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客户信息管理软件 简介

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  客户信息管理软件即CRM,就是在这样一个大背景下面产生。客户信息管理软件采用了先进的信息处理技术,提供录入、修改、查询、分析、分类等方面的功能,为企业提供正确判断客户需求的信息,促进客户个性化服务的提供,从而达到提升业绩以及服务质量的目的。

  CRM是英文Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国,由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

  这个概念的原创者认为,CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

  IBM公司认为,CRM通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

  SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持

  总结以上经典的CRM概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

  无论如何定义CRM,“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

  在以“客户为中心”的时代,为了捕捉更多的商机,获取更多的新客户,同时很好地维护现有的客户,企业主都希望能够通过洞察客户的喜好、投其所好,实现市场、销售和客户关系维护的全面成功。

  1、基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系人档案、报价记录、往来订单、应收帐款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期、累计销售额、销售毛利、平均采购周期、预计下次采购日期等;

  2、客户分类统计:按所在省份、城市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等;多种统计指标:按累计销售额、累计订单数、累计销售毛利等;多种图表形式,可复制、打印。

  为了将科学的结论用于管理决策,企业需要在客户信息管理过程中遵循真实性、完整性、时效性、标准化和制度化这五项基本原则。

  对客户信息进行管理时充分利用各种渠道收集有价值的客户信息,对来自不同渠道的客户信息进行核查,对相关人员行为跟踪和监控,以保证信息真实可靠。

  为了全面反映客户的各种特征,必须坚持客户信息管理工作的完整性。客户特征的选择和信息内容的分类应该齐全,使客户信息成为有机的整体,系统地反映客户情况,同时信息的收集工作应该全面、细致,对能够反映客户各种状况的所有信息都要关注。

  为了防范在激烈的市场竞争中出现客户交易各种风险,必须坚持客户信息管理工作的时效性,让企业能够更好地适应市场竞争和客户情况的不断变化,通过监控客户的动态信息,避免过时信息对企业造成的经济风险。

  标准化原则不仅关系到客户信息的质量,还关系到信息的分析利用问题。只有明确规定客户信息的层次和分类标准,才能够对不同客户、不同时间的信息进行数据处理和分析比较,从而得出科学的结论用于管理决策。

  客户的信息是海量的,分散存放于企业的各个部门之中,需要有意识地去搜集这些信息,这就要求企业能够把客户信用信息的管理工作制度化,确定岗位责任、工作内容和时间进度安排等。

  1.客户基本信息:如有关客户性质的信息就分为,财务公司国资委管辖、合资独资公司、集团公司上市公司事业法人及社团、私营企业投资公司、一般公司、其它。

  2.联系人信息:除了基本信息外,决策影响力、重要日期说明、爱好、经历、是否为邮件和短信接收人等对与之保持沟通有总要影响。

  3.与其相关的活动历史:大致有以下类型:资料寄送、市场活动、问卷调查、礼品发放、信息发送、日程安排等。

  4.客户价值分析的信息:包括公司的组织架构、客户的法律状况、客户的财务状况与信用状况以及客户的交易记录。

  细分市场就是对有着相似态度的一群现有客户或潜在客户。细分类型的范例包括各种特征,如对客户概貌、地域或行业特定信息的分析,将公司的客户进行分类,这对业务大有裨益。

  一般而言,给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈,“供大于求”的经济环境中,找出这20%的客户,用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户,对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。

  通过客户信息管理软件的历史行动记录、历史订单记录等,找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值,是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群,这是因为,双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比,对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。

  对客户信息进行有效的管理,构建和维护有价值的客户关系,提高企业运作效率。

  5、进销存功能,服务管理功能和费用功能满足采购,销售, 监控资金流向,售后服务管理等多方面的销售需求; 随时掌握销售现状和发展趋势;

  7、完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要,灵活运用在工作中的方方面面,并能随需所变;

本文转自当客资源站

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Tag: 客户资源管理软件

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