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客服遇到得一些问题以及吃力技巧案例分析 开始下载

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  • 整理时间: 2015-12-07 17:31:14
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客服遇到得一些问题以及吃力技巧案例分析 简介

  客服遇到的一些问题以及处理技巧案例分析 客服遇到的一些问题以及处理技巧案例分析 案例分析的指导思想:在遇到客户投诉时,我们应该沉着冷静;首先应安抚客户 的情绪 (服务技巧类例如: 通过记录客户的投诉使客户的语速放慢从而使用户的 情绪趋于平静、3F 法则:我很理解你现在的想法,以前也有客户有过类似的想 法,也很生气,但是后来我发现……、),而在此时我们应尽量保持安静,仔细 聆听客户的抱怨, 而不要急于表达自己的意见。 同时从客户的语言中找出客户抱 怨的要点,从而分析出客户抱怨的诱因。然后站在同情与理解客户的立场上(语 言类例如:我很同情你的遭遇……、我很理解你的想法……、我十分赞同你的观 点…….、用“我”代替“你”,如“我的解释您明白吗?”、多使用金十字用 语等),尽量寻求客户对营业人员的认可与信任。同时将解决方案提出并寻求客 户的意见,在互相的协商中以求找到移动公司与客户之间解决该业务的平衡点。 一、 语言类:(投诉类) 案例再现:某日,有一位用户一进大门就喊:“你们移动公司是怎么收费的?乱 来,我的话费中怎么会有移动梦网费?我又没有申请定制!你们强行帮我定制! 我不需要!你们把费用退还给我!不然我就销号!! 案例分析: A、 这样的客户显然是带着抱怨来到营业厅的,且存在很强的目的性,我们就需 要将他的影响力减弱到最小,否则会引发其它客户的“连锁反应”,所以,请他 至客户接待室是首先要做的事情。 即所谓的先处理心情再处理问题, 请他进入客 户接待室,为其倒杯水,不急于就事论事,是平息抱怨的第一原则。 B、 迅速的查询是处理问题的关键:在我们平息客户心情时,抓住有限时间,为 客户进行全面查询,掌握第一手资料,变被动为主动,是我们其次要做的事情。 这将有助于我们客观分析问题的权责,如果是我们的问题,我们该怎样对待;如 果是客户的问题,我们该如何进行问题的说明及观念的导入。 C、 心理分析:客户对我们有警惕心理,更存在较强的误解,如果就事论事,则 只会激起客户的情绪波动, 对解决问题无益。 如果将问题的交叉点引到问题的解 决上,则会让客户平息,甚至进行有效地配合。一般的客户在投诉时已经在观念 中进行了思维模式的固化,很难一时改变,而从另一个角度进行交流与沟通,会 让客户没有机会进行思想上的防被,从而“破冰”,将问题解决。 D、 找到关键性转折点后,可以乘胜追机,将客户的心理误解进行化解,达到我 们预期的效果:即解决问题,又将客户的误解释疑,成为我们值得宣传的载体, 更加有说服力。 二、(计费类) 案例再现: 某客户来营业厅交费,感觉已产生的话费较高,而自我感觉没有打那么多,故要 求营业员进行解释,但营业员并没有对其进行详细、耐心的解释,只向其反复强 调: “移动计费相当准确, 不可能错收话费, 所以高额话费均由客户自己造成, ” 客户对此种解释强烈不满,即而产生对该营业人员服务态度不好的投诉。 客户问:“我的话费怎么会这么高,我觉得没打那么多电话啊,帮我查一下!” 营业员答: “手机号码是多少?你可以打清单进行查询, 或是设置密码自助打印, 应该没有问题的!” 客户说:“我没有带身份证,你就帮我查一下好吗?” 营业员答:“我们是电脑系统自动计费的,不会有问题,应该是你打的多,话费 产生的就会多!” 客户仍要求营业员为其进行查询, 但营业员仍坚持请客户自己查询话费清单, 并 反复强调移动的话费计费准确,不会出错,而客户对此解释表示强烈不满,从而 引发投诉。 案例分析: A、 对待咨询应重视:计费问题属客户较敏感的话题,遇到类似问题,工作人员 应给予高度重视, 而非采取简单推卸的方式进行交流, 该员工在对话中并没有使 用言语顶撞客户, 但轻描淡写的语言让客户感觉到不受重视, 此类客户的投诉完 全是由于没得到足够的重视及尊重,而导致的抱怨升级。 B、 对待咨询应持积极态度:客户没有身份证,无法查询清单,但并不代表此问 题只有通过查清单的方式进行解决, 问题可以通过变通的方式进行多角度、 多渠 道的处理。如可以通过对当月话费帐单的分析,话费的构成情况等,帮客户回忆 自己的话费使用情况,让客户明白计费确属无误。即便不能立刻释疑,但也应让 客户感受到我们设身处地为其处理问题的积极态度,这足矣让客户感动。 C、 与客户交流时的语言技巧:礼貌用语应在我们的对话中常常出现,而否定语 言应在我们的工作中尽量避免。与人沟通需要真诚、谦和。多使用礼貌用语能让 客户感受到我们的热情与真诚, 增加客户对我们的信任感, 从而拉近客户与我们 的距离。否定语的使用会引起客户的反感,更是引发投诉的导火索。同样的道理 我们可以尽量在适当时间使用积极、肯定的语言向客户传达我们的信息。 三、(网络类) 案例再现: 一抱怨客户到服务厅反映: “最近你们的网络是不是有问题?我在家打电话总是 时断时续,甚至有掉线情况!” 营业人员问:请问您家住哪里?通常在什么时间会出现此类情况?以前出现过 吗? 客户道:在某某小区,最近总是如此,以前没有过。 营业人员问: 那我们这也没有接到过您所在小区的网络投诉问题, 以前也没出现 过,会不会是您的手机出现了问题? 客户气愤地说道:说是你们的问题,你们不承认也就罢了,现在还说是我手机问 题,你们就是逃避问题,不给我解决!我要投诉你! 案例分析: A、此案例中工作人员已经很认真地对待客户的投诉, 但仍然引起了客户的不满。 遇到问题,我们可以用排他法进行选择,但需尽量避免将责任推到客户的身上。 对于网络方面的投诉, 我们首先需要从自身查起, 其次再进行其它问题的了解与 分析。当所有的原因都排除后,我们再通过委婉方式与客户交流,让客户能感受 到我们所做的一切,这样从心理角度,会让客户接受我们的做法。 B、 我们遇到类似问题,需先了解基本的现状:如发生地点、发生地点、范围、 频率等, 其次与我们工作中所涉及到的出现类似问题的地点进行查询, 如果没有, 需与网络部或基站班进行联系,查询客户所描述的地方是否存在网络问题。 C、 如果确属公司问题,则需要用较虔诚的语言请客户谅解,并给客户一些解决 此类问题的方法,如在信号不好时进行呼叫转移;或转入 12580 中文秘书台;或 是表明我们处理此问题的一种积极态度, 得到客户的谅解。 如果公司确无此类问 题,则我们需慢慢引导,找出问题所在,如:“先生,您好,经过我们的查询, 网络方面确实没有问题, 那让我们一起来看看, 到底是哪里出了问题?”当得到 客户的配合后,我们再试图从手机终端方面进行检测。 D、 语言技巧:给客户以信任,尽量避免使用反问语气,减少客户不满。与客户 交流,需要让客户感到舒适。礼貌用语的运用,会增加咨询投诉处理的成功率。

本文转自当客资源站

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